Vous n'êtes pas un numéro

Airdrop Bikes est une petite marque. Nous en parlons beaucoup ; non pas parce que c'est un problème, mais parce que c'est une bonne chose. Certes, notre échelle limite ce que nous pouvons faire à certains égards, mais elle présente également de nombreux avantages.

J'ai longtemps travaillé dans de grandes entreprises, ou du moins dans des entreprises qui sont devenues grandes très rapidement. Faisant partie de l’équipe de direction, nous avons beaucoup parlé de chiffres. En fait, nous avons probablement parlé de chiffres plus que de toute autre chose ; plus que de produits, de clients, de qualité ou de service, ou de quoi que ce soit de plus intéressant. C’était la chose la plus évidente et probablement la plus sensée à faire. C'est ce que font la plupart des grandes entreprises. Mais pas les vélos Airdrop.

Chaque lundi était consacré aux chiffres. En tant que chef de département, une partie de mon travail consistait à gérer, surveiller et rassembler un ensemble de mesures qui me permettraient de rendre compte de mes performances et de celles de mon équipe. (Remarque : j'étais censé être le gars créatif, gérant d'autres gars et filles créatifs. Comment mesurer la créativité dans une feuille de calcul, je ne le saurai jamais).

Après avoir passé la matinée à rassembler tout cela, l’équipe se réunissait pour une réunion commerciale dans l’après-midi. Apparemment, le but de cette réunion était de suivre l'évolution des affaires de la semaine précédente et d'élaborer un plan pour la semaine à venir. N'oubliez pas que nous parlons ici d'entreprises très prospères, vous aviez donc une salle remplie de personnes assez intelligentes, hautement qualifiées ou créatives. Tout le monde était bon dans son travail. Ou du moins selon les chiffres, qui étaient le plus souvent en hausse.

Nous examinerions donc le trafic Web, les taux de clics, les taux de conversion, la fréquentation, les valeurs moyennes des transactions, le nombre de commandes, la valeur des commandes, les travaux en cours, le stock alloué, la marge, le coût des marchandises vendues, les retours sous garantie, la marge de trésorerie. , ventes cette semaine, cette semaine par rapport à l'année dernière, ventes ce mois-ci, ce mois par rapport à l'année dernière, cumul annuel, moyenne mobile sur 52 semaines, ventes par rapport à l'objectif, ventes par rapport au budget, taux d'exécution, marge de trésorerie, e-mails reçus, emails envoyés, appels reçus, appels passés, temps d’attente moyen… et ainsi de suite. vous obtenez l'image.

"Nous disposions de tous les indicateurs possibles et tout était sous contrôle, mais nous manquions également totalement de l'essentiel."

Qu’est-ce qui manquait à tout cela ? Personnes. Des noms. Réalité. Nous disposions de toutes les mesures possibles et tout était sous contrôle, mais nous manquions également totalement de l’essentiel. Au moment où j'ai quitté mon emploi, nous vendions 350 vélos en une bonne semaine. Cela signifie 350 personnes qui ont travaillé dur pendant des mois, voire des années, pour économiser pour leur nouveau vélo. Ils se sont probablement demandé lequel acheter, et nous avons probablement travaillé très dur pour les convaincre d'acheter l'un des nôtres. Ils avaient tout lu sur le site Web, nous avaient probablement appelé ou envoyé un e-mail, ou avaient sorti un vélo pour une démonstration. Ils étaient donc en contact avec quelqu'un de l'organisation. Mais aucun d’entre nous lors de cette réunion commerciale, et maintenant ils étaient tous réduits à des chiffres sur une feuille de calcul. Complètement anonyme. S’il y avait un problème avec une commande, nous parlions du « numéro de commande 45650 ». OK, je comprends pourquoi nous avons fait ça ; c'était par souci de clarté. Mais nous avions perdu de vue ce que cela signifiait - nous parlions d'une vraie personne qui attendait patiemment (enfin, parfois) l'arrivée de son nouveau vélo, il y avait un problème - qui peut arriver et arrive - et nous y faisions face. sans considérer comment cela pourrait affecter une personne réelle. La mesure du « temps d'attente » n'exprimait pas le degré de satisfaction ou de déception de nos clients cette semaine-là.

Nous ne vendons pas 350 vélos par semaine chez Airdrop. Peut-être qu'un jour nous le ferons, et à ce moment-là, j'aime penser que nous ferons les choses un peu différemment de la marque x. Mais pour l'instant, nous vendons une poignée de vélos dans une très bonne semaine et nous parlons toujours des gens. Celui-ci est le vélo de Joe. Celui-ci est le vélo d'Hannah. Ce sont de vraies personnes et la plupart du temps, nous nous sommes parlé personnellement au téléphone ou nous nous sommes rencontrés lors d'une démo. Comment Joe et Hannah ont-ils découvert Airdrop ? De leur compagnon, qui l'a découvert grâce à son compagnon.

Cela semble tellement évident, mais nous devons résister à la tentation d'être trop « professionnels » sur les choses. J'utilise des guillemets parce que je considère désormais le professionnalisme comme une chose très différente de votre entreprise standard axée sur les données et à vocation commerciale. Confession : je conserve toujours des mesures sur certaines parties de l'entreprise ; il est de ma responsabilité de faire preuve de suffisamment de sens des affaires pour m'assurer de ne pas me laisser tomber, moi-même, mon employé (c'est James) ou mes clients, de quelque manière que ce soit. Mais ce n'est pas le plus important. Ce n’est qu’une façon de comprendre ce qui se passe, et nous n’oublions jamais les personnes derrière les chiffres.

C'est quelque chose auquel je pense tous les lundis, alors j'ai pensé que cela valait la peine de le partager. Ces réunions de trading ne me manquent pas, c'est sûr. Parfois, avoir un salaire convenable et faire partie d'une grande organisation prospère me manque, mais ce que j'ai appris, c'est que ce genre de succès – le succès commercial – n'est pas si gratifiant et j'ai trouvé quelque chose de mieux. Pour Airdrop Bikes, être professionnel signifie construire de superbes vélos et prendre soin de nos clients comme s'ils étaient de vraies personnes et non des numéros.